Proyectos

Cliente: Saunier Duval

 

Centro de contacto totalmente digital

Para Saunier Duval, hemos desarrollado un paraguas de control totalmente digitalizado, incorporando las últimas tecnologías de procesamiento de lenguaje natural y Big Data

El objetivo principal ha consistido en acelerar un 200% los procesos de reporting y la reducción del 70% de los casos pasados a segundo nivel. Para conseguir este resultado se han implementado tecnologías de última generación para la determinación automática de necesidades formativas, corrección y retroalimentación en tiempo real, todo unido a un control total de los ratios y KPI’s claves de negocio en un entorno completamente visual.

Cliente: Telefónica Movistar

 

Back Office: Workflow de peticiones y tramitación

Para poder conseguir la máxima eficiencia en tus procesos, a veces, es necesario adaptar la tecnología a tus procesos en lugar de que tus procesos se adapten a una tecnología

En este proyecto hemos desarrollado una aplicación de solicitudes a Back Office y registro de ventas con el objetivo de reducir al máximo los tiempos en tareas administrativas. Este proyecto abarca la optimización desde distintas dimensionados. La aplicación está diseñada con la premisa de ser completamente user friendly facilitando en todo momento su uso y su curva de aprendizaje.

La aplicación se ha desarrollado en un sistema de BPM que, una vez unificados los procesos de gestión y tramitación, permite distribuir las tareas a los agentes a través de un balanceador de cargas y evaluar su performance. Además, esta aplicación sirve tanto a los agentes del Front-Office como a los del Back Office, ya que toda la traza de la gestión queda recogida en cada solicitud permitiendo el feedback en tiempo real tanto de las aperturas como de los flujos de gestión.

Cliente: Caser

 

Optimizacion de procesos: Aplicación de auditorías

En este proyecto desarrollamos una aplicación de auditorías diseñada para recoger y analizar en tiempo real los resultados de calidad evaluados por 20 personas simultáneamente.

En el pasado las evaluaciones se documentaban en un fichero Excel y los equipos ya no soportaban el registro de la información en ese formato. Además, el feedback de los agentes se realizaba en papel. Como objetivos principales, se establecieron realizar la recogida de los resultados online, la entrega de feedback automáticamente a los agentes y reducir FTE’s en tareas administrativas.

El proyecto se implantó inicialmente en el área de calidad y, tras conseguir un 40% en la reducción de tiempo de los procesos de auditoría, se ha implantado como metodología de registro de todas las áreas de calidad operativa de la compañía. La aplicación permitirá entregar feedback en tiempo real a los agentes y recoger el resultado de los mismos.

Cliente: Correos

 

Text & Speech Analytics: Informes de negocio

Las conversaciones con cliente constituyen una de las fuentes más ricas, variadas y sinceras de información de las que dispone una marca. Su tratamiento debe ser realizado mediante tecnología y unos expertos asesores que garanticen la calidad de la información.

Nuestro cliente necesitaba ir más allá, pensar fuera de la caja, y descubrir nuevos datos que les permitiera mejorar la experiencia de cliente.

Para ello, se apoyaron en nosotros para realizar un proyecto de Text y Speech analytics con el que sacar información de sus datos históricos para convertirlos en valor actual.

Optimización de campañas

El proyecto consiste en el desarrollo de nueve campañas de emisión del servicio implementando un algoritmo de marcación más eficiente para garantizar la integridad de la información y el control en tiempo real.

El objetivo principal consiste en cambiar el formato de contacto tradicional hacia un formato de omnicanalidad y multigestión para dar un salto cualitativo y cuantitativo en las campañas.

Cliente: Endesa

 

Optimización de procesos: Agenda digital operativa

El enfoque de cliente es fundamental. En ocasiones perdemos el foco del cliente cuando la gestión está rodeada de procesos y tareas anexas. En ABAI hemos diseñado nuestro sistema de autoagenda, para reservar el tiempo de nuestros agentes a tus clientes.

Este sistema permite separar el tiempo de gestión del tiempo dedicado al cliente, entregando experiencias más satisfactorias al usuario y descargando al empleado de la gestión en línea.